楽天モバイルサポートの返信が遅すぎる！サポートが酷い…

楽天モバイルのモバイルWiFiルーターを利用していますがちょっと残念なのがサポートですね。このページでは具体的にどのように残念に感じたのか紹介していこうと思います。

契約前のサポート！電話番号がわかりづらい

まず契約する前に楽天モバイルのモバイルWiFiルーターについてちょっと気になることがあったのでサポートに問い合わせてみました。

なお問い合わせ方法としては以下の方法があります。

上記の3つがサポートですがおそらく人件費を抑えたい為かAIサポートか、よくある質問を見て解決してほしいという意図をものすごく感じます。これ自体は人件費を下げることで通信費に還元されている部分もある？と思うので悪いことではありません。

ただ人に聞きたいというニーズも一定数あるでしょうからチャット相談と電話での問い合わせ(電話番号)がわかりにくいのは改善すべきだと思います。※昨今の携帯業界の流れとしてはしないと思いますが。

なお契約前にチャット相談と電話で問い合わせをするにたどり着く方法は

この方法でチャットで問い合わせと電話問い合わせの電話番号が表示されます。

楽天モバイルですが契約前のお客様サポートページと、契約後のサポートページでは若干異なります。

契約後に楽天IDでmy楽天モバイルにログインするとサポート欄があるのですがクリックして下にスクロールすると割とすぐにチャット相談と、電話相談という項目がでてきます。

電話相談は対象カテゴリをクリックすると電話番号がでてきますので契約前よりはわかりやすくなっています。

まず最初に私が契約時にエラーとなるトラブルがあったのと時間帯が深夜だったのでAIチャットに問い合わせしてみましたが全然役に立ちませんでした。

もしかするとかんたんな質問とかであれば答えられるかもしれませんが、ちょっと難しい質問？だと精度悪くトンチンカンなことを言いますので現時点ではAIチャット相談は時間のムダだと思います。

ただ現在はβ版とあるように今後は改善されてくると思うので今後に期待したいですね。AIチャット相談の精度がもっと高くなれば24時間対応してくれるので消費者としてはいつでも気軽に聞けるのでかなり便利だと思います。

続いてチャット相談ですが契約前、契約後ともに相談をしたのですがどちらも返信が遅いと感じました。※あくまで私の場合

チャット相談なのでもう少し返信が早いといいのですが普通に何分、何時間でも待たされます。ちなみに契約前の質問に関して返信が最長で2日間かかったこともあります。これだけ時間がかかると質問していたことすら忘れていたぐらい。苦笑

最初と担当の方が変わったので引き継ぎがうまくいっていなかったのかわかりませんが1つの質問に対してこれだけ時間がかかるのは困ります。

なお契約後に関しては最初の質問に対して返答が1日後。その後は短時間(といっても数時間おき)で何度かやりとりしていますがやっぱり返信が遅いのとちょっと的外れな説明が多いかなと感じます。遅くてすぐに解決されないのは酷いかな？と感じますね。

ただ対応してくれるサポートスタッフさんはみなさん丁寧で嫌な印象は全くありません。

しかしこれだけサポートが悪いとスマホ、モバイルWiFiルーターに詳しくない人などが購入するのはハードルが高くなると思います。

今現在かなり強烈なキャンペーンを行っていることもあり契約者はかなり増えていることが想定されます。想定以上に契約者が増えたことでサポートが対応しきれていないのかもしれません。(消費者にとっては関係のない話ですが)

あとはサービスインしてまだまだ日が浅いので今まさに成長している段階とも言えます。どんな企業も最初はこんな感じですし、個人的には温かい目で見守りたいと思います。もちろん今後は良くなっていく一方だと思うので改善されることを期待したいですね。

それに電話サポートはまだ受けていないのですが現時点でのチャットだけの印象であればイーモバイル(現ワイモバイル)が開業した当初の電話サポートよりはしっかりと対応してくれている気がします。

個人的には他のキャリアよりも革新的で、かつ消費者に寄り添った通信キャリアになってほしいと思っています。そのポテンシャルはありますから期待したいですね。※今週あった5Gに関する残念な話題もありましたがそれについては今後の捜査の行方を見守りたいと思います。